Wat is CRM?

CRM staat voor customer relationship management: het beheren van de relatie met je klanten en prospects. In de praktijk bedoelen mensen met CRM meestal het programma waarin dat gebeurt. Het begint bij een lijst met contacten en bedrijven, maar gaat verder. Het houdt bij welke mails en gesprekken er zijn geweest, welke offerte openstaat en welke afspraak nog moet worden nagekomen.

Voor een mkb-bedrijf is de winst vooral overzicht. Zonder CRM staat kennis over een klant in de mailbox van één collega, in een spreadsheet of in iemands hoofd. Valt die persoon weg, dan is de kennis weg. Met een CRM ziet iedereen dezelfde gegevens en weet je team wie de volgende stap zet.

De kern van een CRM is de pijplijn: de fases waar een deal doorheen gaat, van eerste contact via offerte naar opdracht. Per fase zie je hoeveel deals er zijn en wat ze samen waard zijn. Daaruit volgen rapportages, zodat de directie niet hoeft te schatten wat er in de maak is. Hoe je die cijfers toont, lees je bij dashboard, en welke je volgt bij KPI.

Veel CRM-programma's kennen workflows: regels die vervolgacties automatisch aanmaken, zoals een taak om te bellen als een offerte na enkele dagen niet is beantwoord. Ze draaien meestal als SaaS-dienst in de browser, zodat je niets hoeft te installeren.

Een CRM is niet hetzelfde als een ERP. Het CRM gaat over de relatie met de klant voor en rond de verkoop. Het ERP gaat over administratie, facturatie en voorraad. Beide kunnen naast elkaar bestaan, maar ze zijn niet automatisch met elkaar verbonden. Welke gegevens je waar bijhoudt, leg je daarom vooraf vast.

Wil je weten wat een CRM voor jouw bedrijf kan betekenen? Lees dan CRM-software voor het mkb. Bij Operion richten we Zoho CRM en Bigin in als project, met een vaste scope en een inschatting vooraf.